順天立安副總經(jīng)理余國軍每年有很多時間 “泡”在市政的辦事大廳,觀察老百姓和業(yè)務(wù)員之間的互動,觀察用戶場景里面的各種“痛點”。余國軍不僅僅是自己常常“泡”市政大廳,而且據(jù)其透露,順天立安公司的業(yè)務(wù)人員、研究人員會時不時和老百姓一樣排隊辦事,真正讓用戶用得起來、用得舒心的服務(wù)機器人。

目前做服務(wù)機器人的公司不少,既有像科大訊飛、百度這樣的大公司,也有很多把自己包裝成AI“小巨人”的創(chuàng)業(yè)公司,和他們比起來順天立安沒有那么大的名氣,創(chuàng)業(yè)三年來這家公司主要做的事情就是不斷地贏單、不斷地布局。從北京到廈門,從貴陽到新疆,從青島到天津等,從金融到醫(yī)療,從市政服務(wù)到產(chǎn)業(yè)園區(qū)等,其政務(wù)服務(wù)機器人、智能客服、AI大屏數(shù)字人、商城盤點機器人等,訂單源源不斷,紛紛得到客戶好評。

現(xiàn)在,在北京海淀政務(wù)服務(wù)中心,其虛擬人像咨詢機器人“小?！币呀?jīng)上線?！靶『！笨梢灾鲃影l(fā)起對話并進行擬人的情緒表達和智能化的溝通引導(dǎo)、詳細解答登記注冊問題,配備自助查詢下載功能,申請人可通過掃描界面二維碼自助進行相關(guān)文檔材料的下載。

比較獨特的是,順天立安的機器人“情商和智商”可以隨時間的推移而增長,其辦事和解決問題的“辦結(jié)率”,能在短時間從原來的30%上升到52%。其機器人之所以能夠不斷漲智商、情商,除了其先進的AI技術(shù),余國軍還透露了其背后的知識庫運營以及AI訓(xùn)練的秘籍,除了有大量的行業(yè)專業(yè)知識庫沉淀,該公司的在線客服團隊也會將每天解決問題的關(guān)鍵點,梳理出來錄入知識庫,對AI進行更新訓(xùn)練,而且順天立安每周都邀請相關(guān)行業(yè)專家進行指導(dǎo)培訓(xùn),講授行業(yè)政策與知識。因為這樣多維度的及時更新,所以其AI的情商和智商也能夠?qū)崟r提高。

我們今天在很多場合能夠看到機器人,在銀行、在機場、在辦事大廳、在醫(yī)院,或是致電相關(guān)的機構(gòu),機器人、A并不陌生,但是在很多地方,機器人用起來并不爽,所答非所問,機器人行為笨,智商也不高。余國軍說自己之所以要出來創(chuàng)業(yè),就是因為看到市場有大量的需求,而目前的機器人又很難滿足市場需求,所以他要成立一家做“真正實用機器人“的公司,而機器人真正能夠?qū)嵱?能夠解決問題,它需要很多維度的整合,需要有系統(tǒng)的思維。從公司資源的維度,順天立安與中國科學(xué)院、清華大學(xué)智能技術(shù)與系統(tǒng)國家重點實驗室進行“整合”,合作研發(fā)基于NLP為核心的人工智能引擎,相關(guān)技術(shù)知識產(chǎn)權(quán)為公司獨享。不僅如此,公司產(chǎn)品和解決方案層面,同樣也需要進行多維度整合。

比如人工智能語音客服系統(tǒng),通常這樣的系統(tǒng)解決了效率問題,解放了人力,但是無法獲得最佳用戶滿意度,所以真正實用的系統(tǒng)它應(yīng)該是能夠?qū)C器人的優(yōu)勢、人工的優(yōu)勢以及相關(guān)平臺工具的優(yōu)勢,進行智慧整合,于是順天立安打造了六位一體的智能客服系統(tǒng),將AI智能語音機器人+ 大廳虛擬生命交互+實體機器人+智能在線客服+專業(yè)人工呼叫中心+短信平臺進行整合。截至目前,服務(wù)體系已經(jīng)運轉(zhuǎn)近兩年,經(jīng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計 AI 智能語音機器人每天平均呼入數(shù)為 1558 個,其中機器人辦結(jié)率能達到 52 ,隨著系統(tǒng)不斷迭代,持續(xù)優(yōu)化工商大數(shù)據(jù)知識業(yè)務(wù)模型,,優(yōu)化機器人技術(shù),目標是三年內(nèi)實現(xiàn)人工智能客服辦結(jié)率達到 70 ,人工接聽率降至 30 以下。

因為他們的務(wù)實,更因為這樣的理念驅(qū)動,所以順天立安所做的機器人口碑好,性價比高,用戶滿意度高,而且交付周期快,很多時候不是他們出去打單,而是生意找上門來,就像現(xiàn)在他們正在研發(fā)的“展會機器人”就是客戶主動找上門來的。

比如,他們正在研發(fā)的展會機器人,除了具備相關(guān)的人機交互、智能引導(dǎo)、自主導(dǎo)航、自主充電等可以爬樓梯,而且還可以與客戶手機綁定,知識庫平臺是又一大特色,可以為用戶配置云終端服務(wù),用戶可以根據(jù)需求定制屬于自己的知識庫與數(shù)據(jù)庫。

比如,順天立安的商城盤點機器人,具備無人無燈全自動化盤點,自主導(dǎo)航和地圖掃描,還可支持顧客自助導(dǎo)航服務(wù)說明等互動服務(wù)型功能,同時該機器人也在多家大型商場得到應(yīng)用。

與很多燒錢的AI創(chuàng)業(yè)公司不同,順天立安沒有進行大規(guī)模的融資,現(xiàn)在已經(jīng)實現(xiàn)了收支的平衡。余國軍透露,接下來公司的發(fā)展希望開啟加速跑的模式,進行更大規(guī)模的擴張,而規(guī)模擴展時,可能考慮接受其他資本的投資,他的目標是希望做一家持續(xù)創(chuàng)新、并受人尊敬的偉大公司,做真正實用的機器人。