國(guó)慶假期將至，全國(guó)交通出行都將迎來出行小高峰。今天高德打車發(fā)布了一封致用戶公開信，首次公開表達(dá)了高德打車在乘客服務(wù)中的先行保障思路和長(zhǎng)期以來的具體舉措，將“為乘客服務(wù)先行一步”作為長(zhǎng)期發(fā)展方向。

公開信中提到，今年以來，高德打車在持續(xù)進(jìn)行乘車費(fèi)用異常專項(xiàng)治理，聯(lián)合網(wǎng)約車平臺(tái)建立自動(dòng)保障能力，自動(dòng)攔截各類異常費(fèi)用、并為乘客退改不合理車費(fèi)。
以下為高德打車致用戶公開信全文：

親愛的乘客，您好！

明天就是國(guó)慶假期，這是高德打車第五次陪伴大家一起過節(jié)。這對(duì)高德打車來講，既是幸運(yùn)，也是責(zé)任。
得益于您的信任，過去一年里，高德打車和聚合生態(tài)合作伙伴們，得到了快速成長(zhǎng)。
過去的五年里，作為聚合平臺(tái)，高德打車在努力為乘客提供先行服務(wù)、先行保障。國(guó)慶假期是打車出行的高峰，我們?cè)诖藢⒏叩麓蜍囬L(zhǎng)期實(shí)行的措施，對(duì)您做次匯報(bào)。國(guó)慶假期期間，高德打車也會(huì)持續(xù)努力，讓乘客叫車快人一步、為乘客服務(wù)先行一步。

費(fèi)用爭(zhēng)議先行保障

2019年，高德打車聯(lián)合合作網(wǎng)約車平臺(tái)，做出“敢坐敢賠”服務(wù)承諾。乘客遇到未乘車扣費(fèi)、提前計(jì)費(fèi)、司機(jī)繞路等五類費(fèi)用爭(zhēng)議時(shí)，如果網(wǎng)約車平臺(tái)在48小時(shí)內(nèi)未處理完畢，高德打車會(huì)直接為乘客先行賠付。“敢坐敢賠”上線一個(gè)月后，覆蓋范疇從五類拓展到全類費(fèi)用。

“敢坐敢賠”在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)聚合平臺(tái)先行賠付的模式，為用戶權(quán)益先行保障的同時(shí)，縮短了用戶反饋的處理流程和時(shí)間。目前，近七成乘客進(jìn)線無需轉(zhuǎn)至提供服務(wù)的網(wǎng)約車平臺(tái)，可由高德打車先行服務(wù)，乘客反饋處理時(shí)間縮短了20%。

在國(guó)慶假期期間，全國(guó)50個(gè)城市還將繼續(xù)實(shí)行“出游無憂”服務(wù)。出游用戶遇到費(fèi)用、司機(jī)應(yīng)答等七類常見問題，高德打車將提供額外補(bǔ)償，做好用戶出游保障。

費(fèi)用異常自動(dòng)識(shí)別攔截

今年以來，高德打車在持續(xù)進(jìn)行乘車費(fèi)用異常專項(xiàng)治理，利用高德地圖在交通、導(dǎo)航上的長(zhǎng)期技術(shù)積累，聯(lián)合合作的網(wǎng)約車平臺(tái)建立保障能力，自動(dòng)攔截各類異常費(fèi)用，為乘客自動(dòng)退改不合理車費(fèi)，或提醒乘客確認(rèn)車費(fèi)，從而對(duì)乘客形成先行保障。

以繞路為例，繞路是出行市場(chǎng)長(zhǎng)期存在的現(xiàn)象，也是乘客反饋中占比最高的現(xiàn)象之一。目前，高德打車防繞路功能每天自動(dòng)識(shí)別攔截?cái)?shù)千起繞路行為，日均為乘客避免14萬元不合理費(fèi)用損失。對(duì)疑似繞路訂單，高德打車會(huì)對(duì)乘客進(jìn)行提示，提醒乘客確認(rèn)路線變化的合理性。今年以來，高德打車收到乘客繞路反饋減少了38%。

技術(shù)預(yù)警行車安全風(fēng)險(xiǎn)

高德打車在安全行車上，也與合作網(wǎng)約車平臺(tái)配合，先行保障乘客的乘車安全。

高德地圖的導(dǎo)航數(shù)據(jù)，在挖掘高危路段、高峰擁堵路段上等事故高發(fā)地上，具有領(lǐng)先能力。高德打車將這些數(shù)據(jù)向合作網(wǎng)約車平臺(tái)開放，網(wǎng)約車平臺(tái)在其司機(jī)端，向司機(jī)進(jìn)行事故高發(fā)路段安全語音播報(bào)提醒。

以事故多發(fā)的高危路段為例，如果司機(jī)在行經(jīng)高危路段前速度較快，合作網(wǎng)約車平臺(tái)的安全播報(bào)，會(huì)提前提醒司機(jī)減速。合作網(wǎng)約車平臺(tái)反饋的數(shù)據(jù)顯示：經(jīng)語音播報(bào)提醒，司機(jī)在行經(jīng)高危路口的減速比例增長(zhǎng)了31%。

高德打車還在異常天氣、夜間行車等多種交通風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景，與合作網(wǎng)約車平臺(tái)配合，為乘客提供安全的乘車體驗(yàn)。
高德打車深知，在用戶服務(wù)上沒有100分，只有對(duì)100分的不懈追求。讓乘客叫車快人一步，為乘客服務(wù)先行一步，會(huì)是高德打車的長(zhǎng)期努力方向。

最后，再次祝您國(guó)慶假期愉快！